在數(shù)字化與智能化浪潮洶涌的當(dāng)下，各行各業(yè)都在積極探尋數(shù)智化轉(zhuǎn)型的有效路徑。在此背景下，7月24日，以“傾聽·踐行服務(wù)行業(yè)數(shù)智化共創(chuàng)AI新時(shí)代”為主題的華為中國政企用戶峰會2025在山東青島舉辦。

此次峰會不僅匯聚了行業(yè)智庫、客戶以及伙伴，共同探討智能時(shí)代ICT服務(wù)的發(fā)展趨勢與行業(yè)熱點(diǎn)，還在數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中的問題、挑戰(zhàn)以及最佳實(shí)踐等方面進(jìn)行了深入的分享與互動交流，進(jìn)一步加深了對客戶需求的理解。而在峰會期間，華為企業(yè)交付與服務(wù)總裁李江華、華為中國政企業(yè)務(wù)副總裁何振、許超共同發(fā)布的“卓越護(hù)航計(jì)劃”與“星星點(diǎn)燈計(jì)劃”，更是成為了眾人矚目的焦點(diǎn)，為華為在服務(wù)政企用戶領(lǐng)域的布局增添了濃墨重彩的一筆。

行業(yè)加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，數(shù)智化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為千行萬業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展與提升競爭力的必由之路。人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展，正在全方位地重塑生產(chǎn)關(guān)系與生活方式。企業(yè)在這一轉(zhuǎn)型過程中，對ICT服務(wù)的需求也日益呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和精細(xì)化的特點(diǎn)。

從大型企業(yè)來看，它們在進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型時(shí)，往往涉及復(fù)雜的技術(shù)架構(gòu)和多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)協(xié)同。隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展與深化，跨域問題頻繁出現(xiàn)，技術(shù)架構(gòu)也需要持續(xù)演進(jìn)以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)需求。例如，在一些大型金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，需要整合核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析平臺以及人工智能應(yīng)用等多個領(lǐng)域的技術(shù)，這就要求有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)能夠快速捕捉并解決跨域問題，同時(shí)為技術(shù)架構(gòu)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供可靠的演進(jìn)路線。然而，現(xiàn)實(shí)中這類大型企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中常常面臨技術(shù)架構(gòu)重構(gòu)的難題，缺乏能夠有效應(yīng)對復(fù)雜技術(shù)挑戰(zhàn)的專業(yè)支持。

再看廣大中小微企業(yè)及用戶，雖然它們的業(yè)務(wù)規(guī)模相對較小，但在數(shù)字化建設(shè)方面同樣有著強(qiáng)烈的需求。它們期望能夠獲得便捷、高效且覆蓋全生命周期的服務(wù)，以保障其數(shù)字化設(shè)備與系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。但目前的市場現(xiàn)狀是，中小微企業(yè)所處的區(qū)縣等基層市場，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對薄弱。很多區(qū)縣缺乏專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致中小微企業(yè)在設(shè)備安裝、調(diào)測以及后期維護(hù)等方面面臨諸多困難。而且，由于合作伙伴缺乏有效整合與協(xié)同，各自為戰(zhàn)，難以形成規(guī)模效應(yīng)，無法為中小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)且低成本的服務(wù)。

華為深刻洞察到了這些市場需求與痛點(diǎn)。在這樣的背景下，“卓越護(hù)航計(jì)劃”與“星星點(diǎn)燈計(jì)劃”應(yīng)運(yùn)而生，旨在全面提升華為對政企用戶的服務(wù)能力，滿足不同規(guī)模企業(yè)在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中的多樣化需求，推動整個行業(yè)的數(shù)智化進(jìn)程。

卓越護(hù)航：客戶架構(gòu)看護(hù)

“卓越護(hù)航計(jì)劃”主要面向政府及大型企事業(yè)單位。這類群體其業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、需求多樣化，對ICT基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性和安全性有著極高的要求。華為提出的NA客戶架構(gòu)看護(hù)策略，旨在通過構(gòu)建全方位、多層次的架構(gòu)看護(hù)體系，確保關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

該計(jì)劃的核心在于“三個轉(zhuǎn)變”：從傳統(tǒng)以保障為主的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶提供全生命周期的服務(wù)；從以賦能為主轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿簧顚哟螀f(xié)同；從條塊協(xié)同模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;線下一張網(wǎng)，線上一平臺”的合成模式。具體而言，卓越護(hù)航計(jì)劃在服務(wù)架構(gòu)看護(hù)方面呈現(xiàn)出三大亮點(diǎn)：

專家體系重構(gòu)與能力升級：卓越護(hù)航計(jì)劃顯著擴(kuò)大了服務(wù)組織規(guī)模，面向政府及大型企事業(yè)單位配置的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)量從210余個增加到超過260個，專職服務(wù)架構(gòu)師專家人數(shù)從10余人上升到超過80人。華為構(gòu)建了“地盤專家+技術(shù)專家”的專家體系，地盤專家橫向打通行業(yè)知識，技術(shù)專家縱向循環(huán)技術(shù)深度，形成既懂客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)又能快速捕捉云網(wǎng)邊端復(fù)雜問題的專家協(xié)同機(jī)制。

這種專家體系的構(gòu)建反映了華為對政企客戶架構(gòu)復(fù)雜性的深刻理解。在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中，政企客戶的IT架構(gòu)往往涉及多個系統(tǒng)、多種技術(shù)棧和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，單一技術(shù)視角難以全面把握問題本質(zhì)。通過專家體系的重構(gòu)，華為能夠提供從戰(zhàn)略規(guī)劃到技術(shù)實(shí)施的全方位指導(dǎo)，確保客戶架構(gòu)設(shè)計(jì)的先進(jìn)性和可擴(kuò)展性。

數(shù)字平臺支撐與服務(wù)閉環(huán)：線上數(shù)字平臺建設(shè)是卓越護(hù)航計(jì)劃的重要支柱。華為通過O3平臺統(tǒng)一納管客戶網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合態(tài)勢感知系統(tǒng)牽引服務(wù)好客戶，系統(tǒng)量化服務(wù)SLA，自動觸發(fā)升級流程。這一平臺的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過程的數(shù)字化、可視化和智能化，使華為能夠?qū)崟r(shí)掌握客戶架構(gòu)運(yùn)行狀態(tài)，提前捕捉潛在風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動預(yù)防的轉(zhuǎn)變。

特別值得注意的是，O3平臺不僅是一個技術(shù)支持平臺，更是一個知識共享和能力沉淀的平臺。它整合了華為三十年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，將復(fù)雜的運(yùn)維知識轉(zhuǎn)化為可復(fù)用的工具鏈，使偏遠(yuǎn)區(qū)域客戶也能獲得高可靠保障。這種平臺化思維體現(xiàn)了華為對服務(wù)可持續(xù)性的追求，確保客戶架構(gòu)看護(hù)不因人員變動或時(shí)間推移而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量波動。

伙伴協(xié)同與服務(wù)延伸：卓越護(hù)航計(jì)劃強(qiáng)調(diào)與伙伴的深度協(xié)同，通過“同路共建”模式圈定一批卓戰(zhàn)核客戶明確由華為原廠提供服務(wù)，同時(shí)帶著伙伴“練兵”，提升伙伴服務(wù)客戶的能力。伙伴使用華為工具/流程交付，通過認(rèn)證才可承接服務(wù)分包。這種模式既保證了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，又?jǐn)U大了服務(wù)覆蓋范圍，實(shí)現(xiàn)了“客戶在哪，服務(wù)就到哪”的目標(biāo)。

星星點(diǎn)燈計(jì)劃：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉

“星星點(diǎn)燈計(jì)劃”則將目光聚焦于廣大中小微企業(yè)及用戶，致力于構(gòu)建深入地市/區(qū)縣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，該計(jì)劃的目標(biāo)是在2026年Q1實(shí)現(xiàn)地市服務(wù)運(yùn)營中心從30余家增長到100余家，覆蓋全國超2700個區(qū)縣，技術(shù)濃度提高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，服務(wù)體系下沉。

該計(jì)劃采用聯(lián)合全國合作伙伴的模式，打造由“區(qū)縣授權(quán)服務(wù)中心伙伴——地市服務(wù)運(yùn)營中心”組成的高效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。區(qū)縣授權(quán)服務(wù)中心伙伴將充分發(fā)揮本地化優(yōu)勢，聚焦于為區(qū)縣政企客戶提供設(shè)備安裝、調(diào)測、維護(hù)等全流程技術(shù)支持。

“兩小時(shí)服務(wù)圈”是星星點(diǎn)燈計(jì)劃的一大亮點(diǎn)。與傳統(tǒng)的按行政區(qū)域規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不同，華為按照服務(wù)響應(yīng)時(shí)間規(guī)劃服務(wù)布局，確保客戶在每個區(qū)、每個縣都能夠快速找到優(yōu)選合作伙伴、建立“陣地”，更加方便快速獲取服務(wù)支持。這種以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，大大提升了服務(wù)效率和客戶滿意度。同時(shí)，華為與伙伴共同構(gòu)建服務(wù)平臺，華為提供平臺、資源等幫助伙伴構(gòu)建服務(wù)能力，伙伴儲備工程師隊(duì)伍，再通過TAC需求引流等方式，讓本地伙伴有機(jī)會服務(wù)客戶，就近為客戶提供服務(wù)。這種合作模式既發(fā)揮了華為的技術(shù)和資源優(yōu)勢，又利用了伙伴的本地化優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢互補(bǔ)。

星星點(diǎn)燈計(jì)劃特別強(qiáng)調(diào)分銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型與能力提升。依托地市服務(wù)運(yùn)營中心，進(jìn)一步強(qiáng)化分銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)面向工程商/用戶提供“第一觸點(diǎn)”服務(wù)的能力。具體措施包括：網(wǎng)點(diǎn)在地圖上露出，能快速找到聯(lián)系方式，并能快速導(dǎo)航直達(dá)最近的售后網(wǎng)點(diǎn)；建立統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范，包括換貨和安排上門維修；就像繪制了一幅華為服務(wù)體系地圖一樣。

這一轉(zhuǎn)型將分銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從單純的產(chǎn)品銷售點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合服務(wù)中心，不僅提供產(chǎn)品銷售，還提供技術(shù)支持、售后服務(wù)等全方位服務(wù)。這種轉(zhuǎn)型適應(yīng)了政企客戶對服務(wù)便捷性和專業(yè)性的雙重需求，有助于提升華為在區(qū)縣市場的競爭力。

星星點(diǎn)燈計(jì)劃的核心目標(biāo)是將華為服務(wù)體系向下延伸到區(qū)縣市場，讓所有華為的客戶能夠獲得服務(wù)和良好的使用體驗(yàn)。通過設(shè)立地市服務(wù)運(yùn)營中心，華為將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步延伸到區(qū)縣，抵近服務(wù)，快速響應(yīng)，全生命周期看護(hù)客戶，真正踐行“以客戶為中心”的理念。

從商業(yè)邏輯來看，這種模式實(shí)現(xiàn)了資源的有效整合與多方效益的最大化。對于合作伙伴而言，通過承擔(dān)本地化服務(wù)工作，能夠憑借其熟悉當(dāng)?shù)厥袌龊涂蛻舻膬?yōu)勢，快速搶占區(qū)域市場份額。同時(shí)，借助華為的品牌影響力和技術(shù)支持，合作伙伴能夠在區(qū)域市場中建立起差異化競爭優(yōu)勢。而對于華為來說，通過與眾多合作伙伴的協(xié)同合作，能夠快速滲透商業(yè)市場，顯著降低渠道拓展成本，形成“服務(wù)促市場、市場反哺服務(wù)”的良性商業(yè)循環(huán)。

把服務(wù)做成一種基礎(chǔ)設(shè)施

“卓越護(hù)航&星星點(diǎn)燈計(jì)劃”的推出，進(jìn)一步完善了華為的服務(wù)體系。通過針對不同規(guī)模客戶制定差異化的服務(wù)策略，華為能夠更加精準(zhǔn)地滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。這有助于華為在政企市場中樹立更加良好的服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力。

華為在構(gòu)建服務(wù)體系的過程中，必然會制定一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不僅適用于華為自身及合作伙伴，也將對整個服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生示范效應(yīng)，促使其他企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)上向華為看齊，進(jìn)而推動服務(wù)行業(yè)朝著規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

在人工智能技術(shù)發(fā)展日新月異，驅(qū)動行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加速的時(shí)代。服務(wù)不再是產(chǎn)品的附庸，而是戰(zhàn)略本身。華為通過“卓越護(hù)航”與“星星點(diǎn)燈”計(jì)劃，實(shí)際上在回答一個終極問題：如何在技術(shù)快速迭代的不確定性中，建立確定性的客戶關(guān)系？答案或許是：把服務(wù)做成一種基礎(chǔ)設(shè)施——像水電一樣無處不在，像空氣一樣不可或缺。當(dāng)華為的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到每一個區(qū)縣，當(dāng)架構(gòu)師團(tuán)隊(duì)成為客戶的“編外CTO”，華為就不再是一家賣設(shè)備的公司，而成為千行萬業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的“底層操作系統(tǒng)